Stanfordský vězeňský experiment a Luciferův efekt

Stanfordský vězeňský experiment (Stanford Prison Experiment) je slavná a dnes silně zpochybněná studie psychologa Philipa Zimbarda z roku 1971. Studenty rozdělil na dozorce a vězně a zavřel je do vězení ve sklepě Stanfordovy univerzity. Pokus měl trvat dva týdny, skončil po šesti dnech. Luciferův efekt (Lucifer Effect) je Zimbardův pozdější název pro myšlenku, že lidi ke zlu dotlačí situace a systém víc než povaha. Pro firmu z toho plyne otázka, nakolik chování lidí určují role a cíle, které jim nastavila.

Zařazení

• Typ jevu: sociálněpsychologický experiment a teorie o síle situace nad charakterem
• Zkreslení, které odhaluje: fundamentální atribuční chyba, chování druhých vysvětlujeme povahou a podceňujeme situaci
• Mentální oblast: Sociální
• Marketingová funkce: Firemní kultura a nastavení cílů
• Nákupní cesta: napříč, hlavně prodej a péče o zákazníky
• System 1 / System 2: soud podle povahy dělá System 1, situaci vidí až System 2

Ve zkratce

• Co to je: pokus z roku 1971, ve kterém studenti v roli dozorců ponižovali studenty v roli vězňů.
• Proč na tom záleží: připomíná, že role a tlak shora mění chování víc, než čekáme, i když samotná studie má vážné vady.
• Kde to potkáš: obchodní tým pod tvrdou kvótou, zákaznická linka měřená jen délkou hovoru, agentura, která musí každý měsíc vykázat růst, nebo e-shop, kde se bonus počítá jen z obratu.
• Jak to využít: když se lidé chovají špatně, hledej nejdřív v systému, který jsi postavil, a teprve potom v lidech.

Příběh ze života

V srpnu 1971 hledal Philip Zimbardo inzerátem v Palo Alto Times a The Stanford Daily studenty na studii vězeňského života za 15 dolarů na den. Z víc než 75 zájemců vybral 24 mužů bez trestního záznamu a psychických potíží a jako hodem mincí je rozdělil na 12 dozorců a 12 vězňů.

Náhodné rozdělení pozdější archivní kritika nerozporuje, výhrady míří k tomu, jak experimentátoři dozorce vedli. Peníze na pokus dal americký Úřad pro námořní výzkum (Office of Naval Research), který chtěl rozumět antisociálnímu chování.

Vězni dostali uniformy s čísly. Dozorci je podle instrukcí nesměli oslovovat jménem. Během pár dní přibývalo ponižujících nástupů a trestů a část vězňů pustili domů dřív.

Zimbardo přitom nebyl nestranný pozorovatel, sám dělal správce věznice. Pokus zastavila jeho bývalá doktorandka Christina Maslachová, pozdější Zimbardova žena, když mu vytkla, že přestal vidět utrpení účastníků. Experiment skončil druhý den. Byl to šestý den ze čtrnácti.

Luciferův efekt přišel o víc než třicet let později. Zimbardo svědčil jako znalec obhajoby seržanta Ivana Fredericka, jednoho z dozorců obviněných z týrání vězňů v iráckém Abú Ghrajbu, a Frederick dostal osm let. V knize The Lucifer Effect z roku 2007 pak Zimbardo vyložil svůj pohled, že vinu nenesou zkažená jablka, spíš zkažený sud. Jde o jeho výklad, pokus ho nedokazuje.

Jako modelovou situaci si představ obchodníka pojišťovny, který na poradě slibuje férový přístup a po měsíci pod kvótou prodá důchodkyni pojištění, které nepotřebuje.

Jak síla situace funguje

Povahu přeceňujeme, tvrdí Zimbardo. Nad člověkem stojí situace, a nad ní systém, který ji vytváří a platí. Když se dozorce chová krutě, vidíme krutého dozorce. Nevidíme instrukce, uniformu, denní rozpis ani šéfa, který tlačí na výsledek.

Psycholog Lee Ross tuhle chybu v roce 1977 pojmenoval fundamentální atribuční chyba60357-3). Pozorovatel vysvětluje chování druhých jejich vlastnostmi a sílu situace systematicky podceňuje, takže v každém selhání vidí špatného člověka, a proto firmy po skandálu propustí pár lidí a systém, který je k tomu dotlačil, nechají beze změny.

Druhý mechanismus je podle Zimbarda deindividuace, kterou podle vlastních slov studoval už roky před pokusem. Vykládá ji jako stav, kdy se člověk cítí anonymní a snáz udělá, co by pod svým jménem neudělal. Při zaškolení dozorcům sám řekl, že vězňům vezmou individualitu, a jako nástroj jmenoval uniformy a čísla místo jmen, jak doložil Le Texier.

Třetí vrstvu tvoří postupné kroky. Nikdo nezačne týráním. Začne se přísnějším nástupem, pak trestem za drobnost, a každý další krok vypadá vedle předchozího jen o kousek horší.

Co stanfordský experiment znamená pro marketing a firmu

Kde se nastavují cíle a odměny, tam se staví situace. Pokus sám o firmách nic neměřil, proto rozlišuj zdroje.

Bod 1 je doložený případ ze studie o cílech, body 2 až 5 jsou moje analogie z praxe bez vlastního měření, takže je ber jako tipy, kde hledat, které si ve svém týmu teprve ověříš.

1. Prodejní kvóty. Řetězec Sears na začátku 90. let zavedl v autoservisech cíl 147 dolarů za hodinu. Mechanici začali účtovat zbytečné opravy. Předseda firmy pak přiznal, že k tomu zaměstnance dotlačil právě systém cílů.
2. Role, které někdo nakreslí. Název pozice říká lidem, jaké chování se od nich čeká. Kdo se jmenuje „lovec“, bude lovit.
3. Zákazník jako číslo. Tým, který zná zákazníka jen jako ID tiketu nebo segment, rozhoduje tvrději. Zimbardova deindividuace se tu přesouvá na druhou stranu, anonymní je zákazník.
4. Pokyny, které nikdo nenapíše. Šéf na poradě řekne „buďte agresivnější“ a pak se diví, co tým udělal. Ve Stanfordu takhle tlačil na dozorce ředitel věznice.
5. Metriky bez protiváhy. Linka měřená jen délkou hovoru bude hovory zkracovat i za cenu nevyřešeného problému. Proto se vyplatí marketingová KPI vždy jistit metrikou kvality.

Autoři studie o cílech Lisa Ordóñezová a Maurice Schweitzer přirovnávají cíle k lékům na předpis. Fungují, ale mají vedlejší účinky, které je potřeba hlídat, a dávkovat je má někdo, kdo je zná.

Proč je stanfordský experiment zpochybněný

Thibault Le Texier prošel Zimbardův archiv, mluvil s 15 účastníky a v roce 2019 vydal v American Psychologist Debunking the Stanford Prison Experiment. Dozorci znali cíl pokusu. Dostali i přesné instrukce, jak vězně zpracovat. Z 17 pravidel věznice jich 11 opsali experimentátoři ze studentského pokusu, který tři měsíce předtím vymysleli studenti ze Zimbardova semináře, takže ani pravidla si dozorci nevymysleli sami, jak Zimbardo desítky let tvrdil.

Na nahrávkách „ředitel věznice“, student z týmu, napomíná měkkého dozorce, že každý musí být tvrdý dozorce. Z 150 hodin pokusu se nahrálo méně než 15 % a natáčelo se hlavně to dramatické. Vězeň, jehož zhroucení se promítá na přednáškách, později tvrdil, že ho hrál, aby mohl odejít.

Pokus s podobným zadáním zopakovali v roce 2002 pro BBC britští psychologové Stephen Reicher a Alexander Haslam, výsledky vydali v roce 2006. Dopadl jinak. Bez tlaku shora se dozorci se svou rolí neztotožnili, váhali použít svou moc a vězni je nakonec přehráli a zavedli vlastní rovnostářský řád, který ale dlouho nevydržel a otevřel cestu tvrdšímu režimu. Tyranie podle autorů vzniká tam, kde skupina selže a lidé pak tvrdý režim přijmou, ne automaticky z uniformy.

Pro firmu z kritiky plyne konkrétní poučení. Podle nahrávek tvrdé chování dozorců z velké části vyžadoval ředitel věznice, který chtěl výsledek, se kterým půjde do médií a do tisku.

Jak se síle situace bránit

Obrana začíná tím, že přestaneš řešit jen lidi. Když se stejná chyba opakuje u různých lidí a pod různými šéfy, je příčina pravděpodobně spíš v systému, který jim nastavuješ, než v jejich povaze, a proto začni u cílů a odměn.

1. Projdi cíle očima cynika. U každé kvóty si napiš, jak by se dala splnit na úkor zákazníka. Když to jde, někdo to udělá.
2. Měj nezávislou brzdu. Pozvi člověka zvenčí, který smí říct stop a zastavit kampaň nebo proces, podobně jako Christina Maslachová zastavila Zimbarda. Zevnitř to vidět nebudeš.
3. Dej zákazníkovi jméno. Ve schůzkách a reportech mluv o konkrétních lidech a jejich příbězích, ne jen o segmentech.
4. Napiš i to, co se nesmí. Ke každému cíli patří hranice, třeba „neprodáváme produkt, který zákazník nepotřebuje“, a odměna, která její dodržení neztrestá.
5. Po selhání se ptej na situaci. Než někoho propustíš, zjisti, kdo mu dal jaké pokyny a jaký tlak na něj padal.

Bod pět míří na vedení. Ať ho položí člen dozorčí rady nebo externí konzultant.

Jak se to potkává s dalšími zkresleními

Stanfordský experiment se učí spolu s Milgramovým experimentem, který ukázal, jak daleko lidé zajdou na pokyn autority. Zimbardo chtěl dokázat, že stačí situace bez experimentátora za zády, jenže archiv ukazuje, že tam stál. Oba pokusy jsou spíš o efektu autority, doplňuje je Aschův experiment o tlaku skupiny.

Výsledky BBC studie zase vedou k efektu vnitřní skupiny. Lidé se chovají podle toho, s jakou skupinou se ztotožní, takže „my dozorci“ a „oni vězni“ fungují stejně jako „my obchod“ a „oni zákazníci“. Ostatní dozorci, kteří týrání viděli a nezasáhli, pak připomínají efekt přihlížejícího.

Zajímavé otázky k tématu

Co je stanfordský vězeňský experiment?

Pokus Philipa Zimbarda z roku 1971, ve kterém 24 studentů hrálo dozorce a vězně v improvizovaném vězení. Měl trvat dva týdny a skončil po šesti dnech.

Co je Luciferův efekt?

Zimbardův název pro proměnu běžných lidí v pachatele pod tlakem situace a systému. Pochází z jeho knihy The Lucifer Effect z roku 2007, kterou psal pod dojmem týrání v Abú Ghrajbu.

Platí výsledky stanfordského experimentu?

Jako důkaz, že role sama zkazí člověka, ne. Archiv ukazuje, že dozorci dostali instrukce, a BBC studie s jiným nastavením dopadla jinak.

Kdo zastavil stanfordský vězeňský experiment?

Psycholožka Christina Maslachová, Zimbardova bývalá doktorandka a pozdější manželka.

Proč je to užitečné pro firmu, když je studie sporná?

Chování dozorců z velké části vyrobil ten, kdo pokus řídil, a stejně tak chování obchodníků vyrábí ten, kdo nastavuje kvóty a tón porad.