Stanfordský väzenský experiment a Luciferov efekt

Stanfordský väzenský experiment (Stanford Prison Experiment) je slávna a dnes silne spochybňovaná štúdia psychológa Philipa Zimbarda z roku 1971. Študentov rozdelil na dozorcov a väzňov a zavrel ich do väzenia v suteréne Stanfordovej univerzity. Pokus mal trvať dva týždne, skončil po šiestich dňoch. Luciferov efekt (Lucifer Effect) je Zimbardov neskorší názov pre myšlienku, že ľudí k zlu dotlačí situácia a systém viac než povaha. Pre firmu z toho vyplýva otázka, nakoľko správanie ľudí určujú roly a ciele, ktoré im nastavila.

Zaradenie

• Typ javu: sociálnopsychologický experiment a teória o sile situácie nad charakterom
• Skreslenie, ktoré odhaľuje: fundamentálna atribučná chyba, správanie druhých vysvetľujeme povahou a podceňujeme situáciu
• Mentálna oblasť: Sociálna
• Marketingová funkcia: Firemná kultúra a nastavenie cieľov
• Nákupná cesta: naprieč, hlavne predaj a starostlivosť o zákazníkov
• System 1 / System 2: súd podľa povahy robí System 1, situáciu vidí až System 2

V skratke

• Čo to je: pokus z roku 1971, v ktorom študenti v úlohe dozorcov ponižovali študentov v úlohe väzňov.
• Prečo na tom záleží: pripomína, že roly a tlak zhora menia správanie viac, než čakáme, aj keď samotná štúdia má vážne chyby.
• Kde to stretneš: obchodný tím pod tvrdou kvótou, zákaznícka linka meraná len dĺžkou hovoru, agentúra, ktorá musí každý mesiac vykázať rast, alebo e-shop, kde sa bonus počíta len z obratu.
• Ako to využiť: keď sa ľudia správajú zle, hľadaj najprv v systéme, ktorý si postavil, a až potom v ľuďoch.

Príbeh zo života

V auguste 1971 hľadal Philip Zimbardo inzerátom v Palo Alto Times a The Stanford Daily študentov na štúdiu väzenského života za 15 dolárov na deň. Z viac než 75 záujemcov vybral 24 mužov bez trestného záznamu a psychických problémov a ako hodom mince ich rozdelil na 12 dozorcov a 12 väzňov.

Náhodné rozdelenie neskoršia archívna kritika nespochybňuje, výhrady smerujú k tomu, ako experimentátori dozorcov viedli. Peniaze na pokus dal americký Úrad pre námorný výskum (Office of Naval Research), ktorý chcel rozumieť antisociálnemu správaniu.

Väzni dostali uniformy s číslami. Dozorcovia ich podľa inštrukcií nesmeli oslovovať menom. Počas pár dní pribúdalo ponižujúcich nástupov a trestov a časť väzňov pustili domov skôr.

Zimbardo pritom nebol nestranný pozorovateľ, sám robil správcu väznice. Pokus zastavila jeho bývalá doktorandka Christina Maslachová, neskoršia Zimbardova manželka, keď mu vytkla, že prestal vidieť utrpenie účastníkov. Experiment sa skončil na druhý deň. Bol to šiesty deň zo štrnástich.

Luciferov efekt prišiel o viac než tridsať rokov neskôr. Zimbardo svedčil ako znalec obhajoby seržanta Ivana Fredericka, jedného z dozorcov obvinených z týrania väzňov v irackom Abú Ghrajbe, a Frederick dostal osem rokov. V knihe The Lucifer Effect z roku 2007 potom Zimbardo vyložil svoj pohľad, že vinu nenesú pokazené jablká, skôr pokazený sud. Ide o jeho výklad, pokus ho nedokazuje.

Ako modelovú situáciu si predstav obchodníka poisťovne, ktorý na porade sľubuje férový prístup a po mesiaci pod kvótou predá dôchodkyni poistenie, ktoré nepotrebuje.

Ako funguje sila situácie

Povahu preceňujeme, tvrdí Zimbardo. Nad človekom stojí situácia a nad ňou systém, ktorý ju vytvára a platí. Keď sa dozorca správa kruto, vidíme krutého dozorcu. Nevidíme inštrukcie, uniformu, denný rozpis ani šéfa, ktorý tlačí na výsledok.

Psychológ Lee Ross túto chybu v roku 1977 pomenoval fundamentálna atribučná chyba60357-3). Pozorovateľ vysvetľuje správanie druhých ich vlastnosťami a silu situácie systematicky podceňuje, takže v každom zlyhaní vidí zlého človeka, a preto firmy po škandáli prepustia pár ľudí a systém, ktorý ich k tomu dotlačil, nechajú bez zmeny.

Druhý mechanizmus je podľa Zimbarda deindividuácia, ktorú podľa vlastných slov študoval už roky pred pokusom. Vykladá ju ako stav, keď sa človek cíti anonymný a ľahšie urobí, čo by pod svojím menom neurobil. Pri zaškolení dozorcom sám povedal, že väzňom vezmú individualitu, a ako nástroj menoval uniformy a čísla namiesto mien, ako doložil Le Texier.

Tretiu vrstvu tvoria postupné kroky. Nikto nezačne týraním. Začne sa prísnejším nástupom, potom trestom za drobnosť a každý ďalší krok vyzerá vedľa predchádzajúceho len o kúsok horší.

Čo stanfordský experiment znamená pre marketing a firmu

Kde sa nastavujú ciele a odmeny, tam sa stavia situácia. Pokus sám o firmách nič nemeral, preto rozlišuj zdroje.

Bod 1 je doložený prípad zo štúdie o cieľoch, body 2 až 5 sú moje analógie z praxe bez vlastného merania, takže ich ber ako tipy, kde hľadať, ktoré si vo svojom tíme ešte overíš.

1. Predajné kvóty. Reťazec Sears začiatkom 90. rokov zaviedol v autoservisoch cieľ 147 dolárov za hodinu. Mechanici začali účtovať zbytočné opravy. Predseda firmy potom priznal, že zamestnancov k tomu dotlačil práve systém cieľov.
2. Roly, ktoré niekto nakreslí. Názov pozície hovorí ľuďom, aké správanie sa od nich čaká. Kto sa volá „lovec“, bude loviť.
3. Zákazník ako číslo. Tím, ktorý pozná zákazníka len ako ID tiketu alebo segment, rozhoduje tvrdšie. Zimbardova deindividuácia sa tu presúva na druhú stranu, anonymný je zákazník.
4. Pokyny, ktoré nikto nenapíše. Šéf na porade povie „buďte agresívnejší“ a potom sa čuduje, čo tím urobil. Na Stanforde takto tlačil na dozorcov riaditeľ väznice.
5. Metriky bez protiváhy. Linka meraná len dĺžkou hovoru bude hovory skracovať aj za cenu nevyriešeného problému. Preto sa oplatí marketingové KPI vždy istiť metrikou kvality.

Autori štúdie o cieľoch Lisa Ordóñezová a Maurice Schweitzer prirovnávajú ciele k liekom na predpis. Fungujú, ale majú vedľajšie účinky, ktoré treba strážiť, a dávkovať ich má niekto, kto ich pozná.

Prečo je stanfordský experiment spochybňovaný

Thibault Le Texier prešiel Zimbardov archív, hovoril s 15 účastníkmi a v roku 2019 vydal v American Psychologist Debunking the Stanford Prison Experiment. Dozorcovia poznali cieľ pokusu. Dostali aj presné inštrukcie, ako väzňov spracovať. Zo 17 pravidiel väznice ich 11 odpísali experimentátori zo študentského pokusu, ktorý tri mesiace predtým vymysleli študenti zo Zimbardovho seminára, takže ani pravidlá si dozorcovia nevymysleli sami, ako Zimbardo desiatky rokov tvrdil.

Na nahrávkach „riaditeľ väznice“, študent z tímu, napomína mäkkého dozorcu, že každý musí byť tvrdý dozorca. Zo 150 hodín pokusu sa nahralo menej než 15 % a natáčalo sa hlavne to dramatické. Väzeň, ktorého zrútenie sa premieta na prednáškach, neskôr tvrdil, že ho hral, aby mohol odísť.

Pokus s podobným zadaním zopakovali v roku 2002 pre BBC britskí psychológovia Stephen Reicher a Alexander Haslam, výsledky vydali v roku 2006. Dopadol inak. Bez tlaku zhora sa dozorcovia so svojou rolou nestotožnili, váhali použiť svoju moc a väzni ich nakoniec prehrali a zaviedli vlastný rovnostársky poriadok, ktorý však dlho nevydržal a otvoril cestu tvrdšiemu režimu. Tyrania podľa autorov vzniká tam, kde skupina zlyhá a ľudia potom tvrdý režim prijmú, nie automaticky z uniformy.

Pre firmu z kritiky vyplýva konkrétne poučenie. Podľa nahrávok tvrdé správanie dozorcov z veľkej časti vyžadoval riaditeľ väznice, ktorý chcel výsledok, s ktorým pôjde do médií a do tlače.

Ako sa brániť sile situácie

Obrana začína tým, že prestaneš riešiť len ľudí. Keď sa rovnaká chyba opakuje u rôznych ľudí a pod rôznymi šéfmi, príčina je pravdepodobne skôr v systéme, ktorý im nastavuješ, než v ich povahe, a preto začni pri cieľoch a odmenách.

1. Prejdi ciele očami cynika. Pri každej kvóte si napíš, ako by sa dala splniť na úkor zákazníka. Keď to ide, niekto to urobí.
2. Maj nezávislú brzdu. Pozvi človeka zvonka, ktorý smie povedať stop a zastaviť kampaň alebo proces, podobne ako Christina Maslachová zastavila Zimbarda. Zvnútra to neuvidíš.
3. Daj zákazníkovi meno. Na stretnutiach a v reportoch hovor o konkrétnych ľuďoch a ich príbehoch, nie len o segmentoch.
4. Napíš aj to, čo sa nesmie. Ku každému cieľu patrí hranica, napríklad „nepredávame produkt, ktorý zákazník nepotrebuje“, a odmena, ktorá jej dodržanie nepotrestá.
5. Po zlyhaní sa pýtaj na situáciu. Skôr než niekoho prepustíš, zisti, kto mu dal aké pokyny a aký tlak na neho padal.

Bod päť mieri na vedenie. Nech ho položí člen dozornej rady alebo externý konzultant.

Ako sa to stretáva s ďalšími skresleniami

Stanfordský experiment sa učí spolu s Milgramovým experimentom, ktorý ukázal, ako ďaleko ľudia zájdu na pokyn autority. Zimbardo chcel dokázať, že stačí situácia bez experimentátora za chrbtom, lenže archív ukazuje, že tam stál. Oba pokusy sú skôr o efekte autority, dopĺňa ich Aschov experiment o tlaku skupiny.

Výsledky štúdie BBC zase vedú k efektu vnútornej skupiny. Ľudia sa správajú podľa toho, s akou skupinou sa stotožnia, takže „my dozorcovia“ a „oni väzni“ fungujú rovnako ako „my obchod“ a „oni zákazníci“. Ostatní dozorcovia, ktorí týranie videli a nezasiahli, potom pripomínajú efekt prizerajúceho sa.

Zaujímavé otázky k téme

Čo je stanfordský väzenský experiment?

Pokus Philipa Zimbarda z roku 1971, v ktorom 24 študentov hralo dozorcov a väzňov v improvizovanom väzení. Mal trvať dva týždne a skončil po šiestich dňoch.

Čo je Luciferov efekt?

Zimbardov názov pre premenu bežných ľudí na páchateľov pod tlakom situácie a systému. Pochádza z jeho knihy The Lucifer Effect z roku 2007, ktorú písal pod dojmom týrania v Abú Ghrajbe.

Platia výsledky stanfordského experimentu?

Ako dôkaz, že rola sama osebe pokazí človeka, nie. Archív ukazuje, že dozorcovia dostali inštrukcie, a štúdia BBC s iným nastavením dopadla inak.

Kto zastavil stanfordský väzenský experiment?

Psychologička Christina Maslachová, Zimbardova bývalá doktorandka a neskoršia manželka.

Prečo je to užitočné pre firmu, keď je štúdia sporná?

Správanie dozorcov z veľkej časti vyrobil ten, kto pokus riadil, a rovnako tak správanie obchodníkov vyrába ten, kto nastavuje kvóty a tón porád.